التسويق الرقمي وجودة الخدمة الصحية: كيف نبني ولاء المرضى في مراكز الرعاية الأولية؟

 مقدمة

في عصر التحول الرقمي المتسارع، أصبحت الخدمات الصحية تواجه تحديات متزايدة في تلبية تطلعات المرضى الذين باتوا أكثر وعياً ودراية بحقوقهم الصحية. لم تعد جودة الخدمة الطبية وحدها كافية لضمان ولاء المرضى، بل تطورت المعادلة لتشمل قدرة المؤسسات الصحية على التواصل الفعّال مع جمهورها عبر القنوات الرقمية المختلفة.

تشير الدراسات الحديثة إلى أن رضا المرضى يمثل مؤشراً محورياً في تقييم أداء المؤسسات الصحية، حيث أن المريض الراضي يكون أكثر استعداداً للعودة إلى نفس مقدم الخدمة والتوصية به للآخرين. وفي ظل التنافس المتزايد بين القطاع الصحي العام والخاص، أصبح من الضروري للمراكز الصحية الحكومية تبني استراتيجيات مبتكرة تجمع بين تحسين جودة الخدمة واستخدام أدوات التسويق الرقمي الفعّالة.

تتناول هذه المقالة دراسة علمية حديثة أجريت في مركز رانغكاه الصحي بمدينة سورابايا بإندونيسيا، حيث سعت إلى فهم العلاقة بين التسويق الرقمي وجودة الخدمة الصحية من جهة، ورضا المرضى وولائهم من جهة أخرى. وتقدم الدراسة رؤى قيمة للمسؤولين عن إدارة المرافق الصحية العامة حول كيفية الاستفادة من التحول الرقمي لتعزيز العلاقة مع المرضى.

H2: ملخص البحث (Abstract)

هدفت الدراسة إلى تحليل تأثير التسويق الرقمي وجودة الخدمات الصحية على رضا المرضى وولائهم في مركز رانغكاه الصحي. اعتمد الباحثون على المنهج الكمي من خلال توزيع استبيانات على 179 مريضاً تلقوا خدمات طبية في المركز. واستخدمت تقنية نمذجة المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية (SEM-PLS) لتحليل البيانات.

أظهرت النتائج أن كلاً من التسويق الرقمي وجودة الخدمات الصحية يؤثران بشكل كبير على رضا المرضى وولائهم. كما ثبت أن رضا المرضى يلعب دوراً وسيطاً في العلاقة بين التسويق الرقمي وجودة الخدمة من جهة وولاء المرضى من جهة أخرى. تؤكد هذه النتائج على أهمية دمج استراتيجيات التسويق الرقمي الفعّالة مع تحسين جودة الخدمة لبناء ولاء مستدام للمرضى.

H2: تعريف موضوع البحث

يركز هذا البحث على مفهومين رئيسيين في إدارة الخدمات الصحية هما: التسويق الرقمي وجودة الخدمة الصحية، وتأثيرهما على متغيرين أساسيين هما رضا المرضى وولاء المرضى.

التسويق الرقمي يشير إلى استخدام القنوات الإلكترونية مثل مواقع الويب، منصات التواصل الاجتماعي (فيسبوك، إنستغرام، واتساب)، والتطبيقات التفاعلية للتواصل مع المرضى وتقديم المعلومات الصحية. يتيح هذا النوع من التسويق للمؤسسات الصحية الوصول إلى جمهور أوسع دون قيود جغرافية، كما يوفر قنوات تفاعلية للتواصل المباشر مع المرضى.

جودة الخدمة الصحية تعكس مدى تلبية الخدمات المقدمة لتوقعات المرضى، وتقاس من خلال خمسة أبعاد رئيسية:

• الملموسية (Tangibles): المرافق والتجهيزات المادية
• الاعتمادية (Reliability): دقة التشخيص والالتزام بالمعايير الطبية
• الاستجابة (Responsiveness): سرعة استجابة الكادر الطبي لاحتياجات المرضى
• الضمان (Assurance): قدرة الطاقم الطبي على إعطاء الثقة للمرضى
• التعاطف (Empathy): الاهتمام الشخصي والرعاية الفردية

أما رضا المرضى فهو الشعور بالرضا أو الإحباط الذي ينشأ من مقارنة توقعات المريض مع الخدمات التي تلقاها فعلياً. بينما ولاء المرضى يمثل التزام المريض بالعودة إلى نفس مقدم الخدمة في المستقبل رغم توفر بدائل أخرى.

H2: أهمية البحث

تكتسب هذه الدراسة أهميتها من عدة جوانب:

1. نُدرة الدراسات في مراكز الرعاية الأولية: تركز معظم الأبحاث السابقة على المستشفيات الكبيرة أو القطاع الصحي الخاص، بينما تهمل مراكز الرعاية الأولية (المراكز الصحية الحكومية) التي تخدم شريحة واسعة من المجتمع.
2. التنافس مع القطاع الخاص: تواجه المراكز الصحية العامة منافسة متزايدة من العيادات الخاصة والمستشفيات، مما يستدعي تطوير استراتيجيات للحفاظ على المرضى.
3. التحول الرقمي في القطاع الصحي: مع تزايد استخدام الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي، أصبح من الضروري فهم كيفية استغلال هذه الأدوات لخدمة المرضى وتعزيز ثقتهم بالمؤسسات الصحية.
4. تلبية تطلعات الجيل الرقمي: يبحث المرضى اليوم عن معلومات صحية دقيقة وموثوقة عبر الإنترنت، كما يتوقعون سهولة الوصول إلى الخدمات وحجز المواعيد إلكترونياً.

H2: أهداف البحث

سعت الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية:

• تحليل تأثير التسويق الرقمي على رضا المرضى في مركز رانغكاه الصحي
• قياس تأثير التسويق الرقمي على ولاء المرضى
• دراسة تأثير جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى
• تقييم تأثير جودة الخدمة الصحية على ولاء المرضى
• اختبار دور رضا المرضى كمتغير وسيط بين المتغيرات المستقلة (التسويق الرقمي وجودة الخدمة) وولاء المرضى

H2: مشكلة البحث

رغم الجهود المبذولة لتطوير الخدمات الصحية في المراكز الحكومية، تواجه إدارة مركز رانغكاه الصحي تحديات متعددة:

الفجوة التنافسية: يقع المركز في منطقة ذات كثافة سكانية عالية في سورابايا، حيث يتنافس مع العديد من مقدمي الخدمات الصحية الخاصة الذين يمتلكون ميزات تنافسية في جودة الخدمة والتسويق.

ضعف استراتيجيات التسويق الرقمي: لا تزال معظم المراكز الصحية الحكومية تعتمد على القنوات التقليدية للتواصل مع المرضى، مما يحد من قدرتها على الوصول إلى فئات عمرية واسعة.

التناقض في نتائج الدراسات السابقة: أظهرت بعض الدراسات أن رضا المرضى قد لا يؤثر بشكل مباشر على ولائهم (Liu et al., 2021)، بينما أكدت دراسات أخرى دور الرضا كمتغير وسيط أساسي (Fatima et al., 2018). هذا التباين يستدعي مزيداً من البحث لفهم العوامل المؤثرة في ولاء المرضى.

خصائص المرضى المتنوعة: يخدم المركز شريحة متنوعة من المجتمع بخصائص اجتماعية واقتصادية مختلفة، مما يتطلب استراتيجيات مخصصة لتلبية احتياجاتهم.

H2: منهجية البحث

مجتمع وعينة الدراسة

تكون مجتمع الدراسة من جميع المرضى الذين تلقوا خدمات في مركز رانغكاه الصحي. تم اختيار عينة قصدية (Purposive Sampling) مكونة من 250 مريضاً وفق المعايير التالية:

• العمر بين 18 و55 عاماً
• زار المركز مرتين على الأقل خلال الأشهر الستة الماضية
• لديه قدرة على الوصول إلى المعلومات الصحية عبر الوسائط الرقمية

بعد فرز الاستبيانات، تم استبعاد 71 استبياناً لعدم استيفائها معايير الجودة، ليصبح حجم العينة الصالحة للتحليل 179 مريضاً.

أدوات جمع البيانات

استخدم الباحثون استبياناً مقنناً يقيس المتغيرات التالية:

تم استخدام مقياس ليكرت الخماسي (1= غير موافق بشدة، 5= موافق بشدة) لقياس استجابات المشاركين.

خصائص العينة

https://example.com/sample-distribution.jpg
ALT: توزيع عينة الدراسة حسب الجنس والفئات العمرية في مركز رانغكاه الصحي

أظهرت بيانات العينة أن:

• الجنس: 87% من المشاركين إناث، 13% ذكور
• الفئة العمرية: أكبر نسبة (40%) في الفئة 46-55 سنة
• التعليم: 46% حاصلون على شهادة الثانوية العامة
• تكرار الزيارة: 32% زاروا المركز 3-5 مرات في آخر 6 أشهر
• الدخل: 64% من المشاركين دخلهم أقل من 3 ملايين روبية (حوالي 200 دولار)

تقنيات تحليل البيانات

استخدم الباحثون برنامج SmartPLS 3.0 لتطبيق تقنية نمذجة المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM)، وتضمن التحليل:

• تقييم النموذج الخارجي (Outer Model) من خلال اختبارات الصدق (التحقق من الحمل العاملي ومتوسط التباين المستخرج AVE)
• تقييم النموذج الداخلي (Inner Model) من خلال قيم R² و Q²
• اختبار الفرضيات باستخدام قيمة p-value ومقارنتها مع مستوى المعنوية 0.05

H2: الإطار النظري

نظرية جودة الخدمة (SERVQUAL)

طور كل من Parasuraman وزملاؤه (1988) نموذج SERVQUAL الذي يقيس جودة الخدمة من خلال خمسة أبعاد رئيسية:

1. الملموسية: المرافق المادية والتجهيزات
2. الاعتمادية: القدرة على أداء الخدمة الموعودة بدقة
3. الاستجابة: الرغبة في مساعدة العملاء وتقديم خدمة سريعة
4. الضمان: معرفة ومهارة الموظفين وقدرتهم على إلهام الثقة
5. التعاطف: الرعاية الفردية والاهتمام الشخصي بالعملاء

تطبق هذه الأبعاد في السياق الصحي من خلال:

• نظافة وغرف الانتظار المجهزة (الملموسية)
• دقة التشخيص والعلاج (الاعتمادية)
• سرعة استجابة الطاقم الطبي (الاستجابة)
• قدرة الأطباء على طمأنة المرضى (الضمان)
• شرح التعليمات الصحية بعد الخروج من المستشفى (التعاطف)

نظرية التسويق الرقمي

وفقاً لـ Chaffey & Ellis-Chadwick (2019)، يشمل التسويق الرقمي استخدام التقنيات الرقمية لتحقيق أهداف التسويق من خلال:

• قنوات التواصل: مواقع الويب، منصات التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني
• أنواع المحتوى: المعلومات الصحية، مواعيد العيادات، آراء المرضى
• أهداف التواصل: بناء الوعي، تعزيز الثقة، تحفيز الزيارات المتكررة

نظرية رضا العملاء وولائهم

يشرح Kotler & Keller (2017) أن رضا العملاء هو نتيجة لمقارنة الأداء المدرك مع التوقعات، بينما الولاء يمثل التزاماً أعمق يعكس رغبة العميل في الاستمرار في التعامل مع المؤسسة.

يرتبط الرضا والولاء بعلاقة طردية، حيث أظهرت دراسات متعددة (Hanif & Suyanto, 2023; Mesquita & Jaya, 2024) أن زيادة مستوى الرضا تؤدي إلى زيادة مستوى الولاء.

H2: الدراسات السابقة

العلاقة بين التسويق الرقمي ورضا المرضى

أظهرت دراسة Masruroh et al. (2023) أن التسويق الرقمي يؤثر إيجاباً على رضا العملاء من خلال تسهيل التفاعل بين الشركة والعملاء. كما وجد Hanif & Suyanto (2023) أن فعالية استراتيجيات التسويق الرقمي ترتبط بمستويات أعلى من رضا العملاء.

لكن دراسة Weshah et al. (2021) قدمت نتائج أكثر تفصيلاً، حيث أظهرت أن:

• استراتيجيات تحسين محركات البحث (SEO) تؤثر بشكل كبير على رضا المرضى
• استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق عبر البريد الإلكتروني لم تظهر تأثيراً معنوياً

العلاقة بين جودة الخدمة ورضا المرضى

اتفقت معظم الدراسات على وجود علاقة إيجابية بين جودة الخدمة ورضا المرضى:

• Addo et al. (2020): جودة خدمات الأطباء والصيدلية والمختبرات تؤثر بشدة على رضا المرضى
• Fatima et al. (2018): علاقة إيجابية بين جودة الخدمات الصحية ورضا المرضى
• Zulhijjah & Muhammad (2022): جودة الخدمة تؤثر بشكل كبير على رضا العملاء

العلاقة بين جودة الخدمة وولاء المرضى

أظهرت الأبحاث أن جودة الخدمة تساهم بشكل كبير في بناء الولاء:

• Meesala & Paul (2016): أبعاد الاعتمادية والاستجابة هما الأكثر تأثيراً في رضا المرضى
• Fatima et al. (2018): علاقة إيجابية بين جودة الخدمات الصحية وولاء المرضى

العلاقة بين رضا المرضى وولائهم

تتباين نتائج الدراسات حول هذه العلاقة:

• دراسات تؤكد التأثير المباشر: Hanif & Suyanto (2023)، Mesquita & Jaya (2024)
• دراسات تشير إلى وجود وسائط: Liu et al. (2021) وجدت أن الرضا لا يؤثر مباشرة على الولاء، مما يشير إلى وجود متغيرات وسيطة أخرى

H2: النتائج الرئيسية (تحليل النتائج)

نتائج التحليل الوصفي

https://example.com/variables-means.jpg
ALT: متوسطات درجات التسويق الرقمي وجودة الخدمة ورضا المرضى وولائهم في مركز رانغكاه الصحي

أظهر التحليل الوصفي للمتغيرات النتائج التالية:

الملاحظات التحليلية:

• أعلى المتغيرات متوسطاً هو رضا المرضى (4.33)، مما يشير إلى استجابة إيجابية قوية من المرضى
• سجلت جودة الخدمة الصحية متوسطاً مرتفعاً (4.30)، حيث حظيت أبعاد الاستجابة والتعاطف بأعلى التقييمات
• التسويق الرقمي حصل على أدنى متوسط (4.16) رغم أنه لا يزال في المستوى الجيد

نتائج النموذج الهيكلي

قيمة R² (معامل التحديد)

• ولاء المرضى (PL): R² = 0.295 (29.5%)
  • يعني أن المتغيرات المستقلة (التسويق الرقمي، جودة الخدمة، رضا المرضى) تفسر 29.5% من التباين في ولاء المرضى
  • 70.5% المتبقية تعود لعوامل أخرى خارج النموذج
• رضا المرضى (PS): R² = 0.244 (24.4%)
  • التسويق الرقمي وجودة الخدمة يفسران 24.4% من التباين في رضا المرضى
  • 75.6% المتبقية لعوامل أخرى

قيمة Q² (الملاءمة التنبؤية)

• ولاء المرضى: Q² = 0.181
• رضا المرضى: Q² = 0.126
• تشير القيم الإيجابية إلى أن النموذج يتمتع بقدرة تنبؤية جيدة

نتائج اختبار الفرضيات

نتائج التأثير غير المباشر

H2: مناقشة النتائج

تأثير التسويق الرقمي على رضا المرضى وولائهم

أثبتت النتائج أن التسويق الرقمي يؤثر إيجابياً على كل من رضا المرضى وولائهم، مما يتوافق مع النظرية التسويقية الحديثة (Kotler & Keller, 2016) التي تؤكد أن استخدام الوسائط الرقمية يعزز الوصول إلى المعلومات والتواصل التفاعلي.

تفسير النتائج:

• غالبية المشاركين في الفئة العمرية المنتجة (18-55 سنة) ولديهم قدرة عالية على استخدام المنصات الرقمية
• سهولة الحصول على معلومات حول الخدمات، جداول المواعيد، والاستشارات الطبية عبر الإنترنت تساهم في زيادة الرضا
• بناء صورة ذهنية إيجابية للمركز الصحي من خلال المحتوى الرقمي يعزز الولاء

تأكيد النتائج مع الدراسات السابقة:

• تتفق مع دراسة Weshah et al. (2021) حول تأثير التسويق الرقمي في زيادة رضا المرضى
• تتماشى مع نتائج Hanif & Suyanto (2023) حول تأثير التسويق الرقمي في الولاء
• تختلف عن Weshah et al. (2021) من حيث أن وسائل التواصل الاجتماعي أظهرت تأثيراً معنوياً في هذه الدراسة

تأثير جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى وولائهم

أظهرت النتائج أن جودة الخدمة الصحية هي أقوى المؤثرات على رضا المرضى (معامل التأثير = 0.333)، مما يؤكد أهمية أبعاد الجودة في بناء تجربة إيجابية للمريض.

تفسير النتائج:

• غالبية المشاركين لديهم مستوى تعليمي متوسط إلى مرتفع (46% ثانوية عامة، 15% بكالوريوس)، مما يجعل توقعاتهم أكثر دقة
• أبعاد الاستجابة (سرعة الخدمة) والتعاطف (الاهتمام الشخصي) حصلتا على أعلى التقييمات
• وجود علاقة قوية بين جودة الخدمة والولاء تؤكد أن تجربة الخدمة الجيدة تخلق ارتباطاً عاطفياً

تأكيد النتائج مع الدراسات السابقة:

• تدعم نتائج Addo et al. (2020) حول تأثير جودة الخدمة على الرضا والولاء
• تتفق مع Fatima et al. (2018) حول العلاقة الإيجابية بين جودة الخدمة الصحية ورضا المرضى
• تتماشى مع Meesala & Paul (2016) حول أهمية أبعاد الاعتمادية والاستجابة

رضا المرضى كمتغير وسيط

أثبتت النتائج أن رضا المرضى يلعب دوراً وسيطاً مهماً في العلاقة بين:

• التسويق الرقمي وولاء المرضى
• جودة الخدمة الصحية وولاء المرضى

دلالة النتائج:

• التجارب الإيجابية في التفاعلات الرقمية والوجه-لوجه تعزز الروابط العاطفية مع المركز الصحي
• المرضى الراضون أكثر استعداداً للعودة للمركز والتوصية به للآخرين
• يشير متوسط درجة ولاء المرضى (4.15) مع ارتفاع درجة رضاهم (4.33) إلى أن الرضا شرط أساسي للولاء

اختلاف عن الدراسات السابقة:

• تختلف عن Liu et al. (2021) التي لم تجد تأثيراً مباشراً لرضا المرضى على الولاء
• تتفق مع Fatima et al. (2018) وHanif & Suyanto (2023) حول دور الرضا كمتغير وسيط

H2: الاستنتاجات

بناءً على النتائج التي توصلت إليها الدراسة، يمكن استخلاص الاستنتاجات التالية:

1. تأثير التسويق الرقمي:
   • يؤثر التسويق الرقمي بشكل إيجابي وكبير على رضا المرضى وولائهم
   • المنصات الرقمية الفعّالة تسهل الوصول إلى المعلومات وتعزز التواصل
2. تأثير جودة الخدمة:
   • جودة الخدمة الصحية هي العامل الأقوى في تحديد رضا المرضى
   • تحسين أبعاد الجودة (خاصة الاستجابة والتعاطف) يعزز بشكل مباشر ولاء المرضى
3. دور رضا المرضى:
   • رضا المرضى يؤثر بشكل كبير على ولائهم
   • يعمل الرضا كمتغير وسيط رئيسي بين العوامل المؤثرة (التسويق الرقمي وجودة الخدمة) والولاء
4. التكامل الاستراتيجي:
   • تحقيق ولاء مستدام للمرضى يتطلب دمج استراتيجيات التسويق الرقمي الفعّالة مع التحسين المستمر لجودة الخدمة
   • لا يمكن فصل الجهود الرقمية عن جودة الخدمة المقدمة

H2: التوصيات

التوصيات للممارسين والإداريين

1. تطوير استراتيجيات التسويق الرقمي:
   • إنشاء محتوى رقمي غني ومفيد عن الخدمات الصحية المقدمة
   • تفعيل قنوات التواصل الاجتماعي (إنستغرام، فيسبوك، واتساب) للرد على استفسارات المرضى
   • توفير نظام حجز مواعيد إلكتروني سهل الاستخدام
   • نشر محتوى توعوي دوري يعزز صورة المركز كمصدر موثوق للمعلومات الصحية
2. تحسين جودة الخدمة الصحية:
   • التركيز على أبعاد الاستجابة والتعاطف التي حصلت على أعلى التقييمات
   • تدريب الكادر الطبي والإداري على مهارات التواصل الفعّال
   • تطوير بيئة المرافق الصحية لتكون أكثر راحة وجاذبية
   • إنشاء نظام لجمع وتقييم ملاحظات المرضى بشكل دوري
3. تعزيز ثقافة التحسين المستمر:
   • إجراء دراسات دورية لقياس رضا المرضى وولائهم
   • ربط أنظمة المكافآت والحوافز بتحقيق مؤشرات رضا المرضى
   • مشاركة نتائج التحسين مع المرضى لتعزيز الشفافية

التوصيات لصانعي السياسات

1. توجيه الاستثمارات:
   • تخصيص ميزانيات لتطوير البنية التحتية الرقمية للمراكز الصحية
   • دعم برامج التدريب على استخدام التقنيات الرقمية للكوادر الصحية
2. تطوير المعايير:
   • إدراج مؤشرات التسويق الرقمي وجودة الخدمة في معايير تقييم أداء المراكز الصحية
   • إنشاء نظام وطني لقياس رضا المرضى وولائهم في جميع المرافق الصحية العامة
3. تعزيز التكامل:
   • تشجيع التعاون بين المراكز الصحية ومقدمي خدمات التقنية الرقمية
   • دعم الأبحاث والدراسات التي تبحث في تحسين الخدمات الصحية الرقمية

H2: المراجع

1. Addo, A.A., Wang W., Dankyi, B.A., Olivier, J.A., Geoffrey, B.M. (2020). Sustainability of Health Institutions: The Impact of Service Quality and Patient Satisfaction on Loyalty. European Journal of Business and Management Research. Vol.5, No.4. رابط خارجي: https://ejbmr.org/
2. Apriliani, D.E., Shinta, E.K., Arini A.N. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Batrisyia Herbal. Jurnal Ilmiah Bidang ilmu Ekonomi. Vol.21, No.1.
3. Chaffey, D., Ellis Chadwick. (2016). Digital Marketing Strategy, Implementation, and Practice. Seventh Edition. Pearson Education Limited.
4. Dastane, O. (2020). Impact of Digital Marketing on Online Purchase Intention: Mediation Effect of Customer Relationship Management. Journal of Asian Business Strategy. Vol.10, No.1.
5. Fatima, T., Malik, S.A., Shabbir, A. (2018). Hospital Healthcare Service Quality, Patient Satisfaction, and Loyalty. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol.33, No.6.
6. Griffin, Jill. (2015). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.
7. Hanif N., Suyanto. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Digital Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Toko Bangunan Roemah Kita Gresik. Sutomo Business Review. Vol.4, No.2.
8. Hair, J. F. et. al. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE Publications.
9. Kotler, Philip, & Keller, K.L. (2017). Marketing Management. 15th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
10. Leninkumar, Vithya (2017). The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. Vol.7, No.4.
11. Liu, S., Li, G., Liu, N. (2021). The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. The Journal of Healthcare Organization, Provision, and Financing. Vol.58.
12. Maqsood, M., Humera, M., Robina, k., Chanda, J., Ali, W., Syed, A. (2017). Effects of Hospitals Service Quality on Patients Satisfaction and Behavioural Intention of Doctors and Nurses. Saudi Journal of Medical and Pharmaceutical Sciences. Vol.3.
13. Masruroh, S., Dwi W., Muhaimin, Husnah K., Loso J. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi. Vol.9, No.6.
14. Meesala, A., Paul, J. (2016). Service Quality, Consumer Satisfaction, and Loyalty in Hospitals: Thinking for the Future. Journal of Retailing and Consumer Services.
15. Mesquita, F.D.R., Jaya, R.C. (2024). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Loyalitas Tais Market Dili. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi. Vol.4, No.2.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, Vol.58 No.1. رابط خارجي: https://journals.sagepub.com/home/jmx
17. Qashmal, M., Adam, M., Nizam, A. (2024). Evaluating the Influence of Digital Marketing, Service Quality, and Product Excellence on Loyalty Through the Mediating Role of Customer Satisfaction. Indatu Journal of Management and Accounting. Vol.2, No.22.
18. Weshah, G.A., Kakeesh, D.F., Al-Maitah, N.A. (2021). Studies of Applied Economics. Vol.39, No.7.
19. Zulhijjah, M., M., A., Said, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Digital Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Utama Banjarmasin. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1, No.2. رابط خارجي: http://ejurnal.poliban.ac.id/index.php/JBM

📄 تحميل البحث PDF

يمكنكم تحميل الدراسة الأصلية (باللغة الإنجليزية) من خلال الرابط التالي: